EL ARTE DE LA CONSULTORÍA

¿Cómo acortamos las brechas de expectativas cliente-consultor?

En el día a día de mi profesión, me encuentro con pedidos de intervención muy diversos: algunos que resultan muy claros y tienen un foco concreto y acertado respecto a lo que buscan; otros que buscan una solución donde en realidad no está el problema; otros que quieren resolver un todo complejo en tres workshops; otros que quieren construir una casa contratando directamente al maestro de obra sin pasar por el arquitecto; y otros que sencillamente quieren resolver sus problemas y se ponen en manos del consultor con confianza en su expertise, dispuestos a tomarse el tiempo de analizar, planificar y actuar.

Cuando recibo estas inquietudes, lo primero que hago es detectar dónde está el problema real, qué le está pasando realmente (más allá de lo que me manifiesta). Siempre digo que esta situación se parece a una visita médica, donde al paciente le duele terriblemente la cabeza, y va buscar un analgésico que le quite el dolor. Lo que quiere el paciente es no sufrir más, y espera del médico que le quite ese dolor con la mayor rapidez posible; espera esa ¨poción mágica¨ que le prometa el famoso slogan ¨Pare de sufrir¨. Claro que es un deseo utópico, pero realmente es lo que sucede día a día en este ámbito... Sí! Día a día las empresas buscan en los consultores, coaches, counsellors, capacitadores, soluciones ¨mágicas¨. Buscan que con 3 días de capacitación, los equipos trabajen felizmente en sinergia y generen resultados. Buscan que con 3 días de workshop, el directorio de la empresa tenga claro quién es y qué tiene que comunicar a largo plazo. Buscan que un coach, en 1 o 2 meses, logre destrabar estructuras mentales de años de un directivo, y que esa persona se convierta en un líder insuperable. Buscan que con una charla dada por alguien motivador, ellos mismos salgan motivados de por vida.

¿Y cómo satisfacer estas expectativas? ¿Cómo lograr solucionar sus problemáticas en el tiempo que esperan?

Y aquí comienza lo que yo llamaría ¨El Arte de la Consultoría¨. Sí, el Arte. Porque requiere comprender al otro, ponerse en su lugar, poner inteligencia y corazón; sentir como siente el cliente; pensar como piensa. Y recién ahí ubicarse donde él se ubica. Recién ahí podemos diagnosticar y preparar una solución. Pero una solución que no quiera dar exactamente lo que el cliente pide. Porque si hacemos esto, el cliente no nos necesitaría. Si hacemos esto para simplemente satisfacer nuestra necesidad de ego o económica, no le estamos siendo útiles. Se me viene a la mente un padre al que el hijo lo llama y le pide desesperadamente un caramelo, cuando en realidad lo que le pasa es que tiene sueño. Lo más cómodo sería que el padre le entregue el caramelo, pero lo más arduo es hacerle entender que tiene que acostarse y dormir.

Así, responder con entereza y ética a nuestros clientes, implica muchas veces lo que NO quieren escuchar. Y tal vez en el camino los perdamos. Pero habremos hecho lo correcto, lo que relamente construye. Y eso a la larga es lo que nos construye como profesionales.

Satisfacer al cliente en la consultoría, es ayudarlo a ver y entender su contexto, y construir a partir de su realidad. Satisfacer al cliente en esta profesión, no es darle todo lo que pide. Sino guiarlo a que descubra lo que le pasa, lo que realmente le pasa, y proponerle los mejores caminos para aprovechar al máximo sus oportunidades de mejora.

Para que un proceso de consultoría realmente sea exitoso, es necesario acortar la brecha entre la expectativa del cliente y el diagnóstico del consultor. Acortarla todo lo posible, para que al finalizar el proceso, ambos hayan logrado un crecimiento y una transformación sólida, verdadera y auténtica.

No concibo una consultoría donde, por hacer el trabajo a toda costa, no dejemos en claro con el cliente el alcance y las expectativas en juego. En este ¨acortar brechas¨ logramos un trabajo más efectivo y sólido, o tal vez nos demos cuenta de que no es el camino a seguir.

Sí, la Consultoría es un Arte. El Arte de acortar brechas y responder expectativas con ética y solidez a largo plazo.